GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
- Introducción.
- Quejas y reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.
- Resumen.
Archivo y registro de la información del cliente
- Introducción.
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
- Resumen.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Introducción.
- La información y el profesional de la atención al cliente.
- Memoria y apuntes en la gestión de información.
- Las fuentes de información.
- El impacto de internet en la gestión de información.
- Resumen.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
- Introducción.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos.
- Resumen.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Introducción.
- La protección de datos. Normativa.
- Nivel de protección.
- Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Resumen.
Confección y presentación de informes
- Introducción.
- El informe.
- Estructura del informe.
- ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo?
- Consideraciones de la presentación.
- Tipos de informe.
- Resumen.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
- Introducción.
- ¿Qué es la comunicación?
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Habilidades para una buena comunicación.
- Resumen.
Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Introducción.
- Niveles de la comunicación.
- Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.
- Roles en la comunicación con más de una persona.
- Direcciones de la comunicación.
- Resumen.
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Introducción.
- Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.
- Categorías de barreras.
- Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
- Resumen.
Expresión verbal
- Introducción.
- El lenguaje.
- Calidad de la información.
- Funciones del lenguaje.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
- Resumen.
Comunicación no verbal
- Introducción.
- La comunicación no verbal.
- La kinesia. Comunicación corporal.
- La paralingüística.
- La proxémica.
- Indumentaria.
- Resumen.
Empatía y asertividad
- Introducción.
- Empatía y asertividad: principios básicos.
- Empatía.
- Asertividad.
- Escucha activa.
- Resumen.
Comunicación no presencial
- Introducción.
- Características y tipología.
- Elementos y fases de una conversación telefónica.
- Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
- Reglas de la comunicación telefónica.
- Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
- Resumen.
La comunicación escrita
- Introducción.
- La carta.
- El fax.
- Correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
- Internet/ Intranet.
- Resumen.