Calidad y servicio. Importancia del servicio
- Introducción.
- La calidad.
- El servicio.
- Importancia del servicio.
- Las normas iso 9000.
La estrategia del servicio
- La gran importancia del cliente.
- Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.
- Estrategias de servicio para empresas de servicios.
La comunicación del servicio. Normas de calidad
- Introducción.
- Materializamos el servicio minimizando riesgos.
- Discriminación de precios en una empresa de servicios.
- Motivar al personal.
- Normas de calidad del servicio.
- En busca de la perfección.
Las ventas. Motivación del comprador
- Introducción.
- La empresa y las ventas.
- Tipos de ventas.
- Perfil de vendedor.
- El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
- Creación de un equipo de ventas.
- Publicidad.
- Relaciones públicas y ventas.
- Factores determinantes de la compra.
- Compra, necesidad y motivación.
- Cualidades, ventajas y prioridades.
- Cualidades de los productos.
- Identificación y ciclo de vida de los productos.
Atención al público
- Introducción.
- La acogida.
- Clasificación de los clientes.
- Tratamiento de reclamaciones.
Introducción a la comunicación
- El proceso de comunicación.
- La comunicación en la venta.
- Barreras a la comunicación.
- La credibilidad de sandra como vendedora.
- El conocimiento del producto.
- La expresión oral.
- Escuchar con eficacia.
- La negociación, fases y estrategias.
- La argumentación de ventas y sus claves.
- Las objeciones y su tratamiento.
- El cierre de la venta: métodos y técnicas.
El teléfono y su empleo
- Introducción.
- Prolegómenos históricos del teléfono.
- El teléfono. Tipos y aplicaciones.
- Empleo del teléfono.
- Diferentes tipos de llamadas.
- Los call centers.
La telefonista y su formación
- Introducción.
- Cualidades que debe tener Sandra como telefonista.
- Competencias específicas de una telefonista.
- Instrucciones a la telefonista.
El telemarketing
- El teléfono en el telemarketing.
- Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
- Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
- Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
- Fases de la encuesta telefónica.
Formas de hablar con la gente
- ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
- Control de la voz y del lenguaje.
- Diferentes formas de hablar con la gente.
- Los registros en la conversación telefónica.
- Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
Elementos y fases de una conversación telefónica
- Introducción.
- La actitud. Identificación del comunicante.
- Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general.
- Elementos y fases de una conversación telefónica.
Organización administrativa del servicio telefónico
- Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900
- Realización de llamadas.
- Recepción de comunicaciones.
- Traspasos, ausencias y encargos.
- Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.