PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente
- Introducción.
- Atención al cliente: concepto y funciones.
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Resumen.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- Introducción.
- Concepto de organización.
- Concepto de estructura organizativa.
- Organización funcional de la empresa: organigrama.
- Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Resumen.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- Introducción.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
- Resumen.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- Introducción.
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Resumen.
Variables que influyen en la atención al cliente
- Introducción.
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- Resumen.
La información suministrada por el cliente
- Introducción.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Análisis comparativo.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Resumen.
Documentación implicada en la atención al cliente
- Introducción.
- Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
- Resumen.
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa
- Introducción.
- Concepto y origen de la calidad.
- Evolución histórica del concepto de calidad.
- Gestión de la calidad en la empresa.
- Las normas ISO 9000.
- El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.
- Resumen.
Concepto y características de la calidad de servicio
- Introducción.
- La calidad y el servicio.
- Objetivos.
- Importancia de la calidad en el servicio.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Resumen.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- Introducción.
- Control de la calidad.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
- Resumen.
ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del comercio minorista
- Introducción.
- Contenido: la distribución comercial actual.
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Resumen.
Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
- Introducción.
- Contenido.
- Implicaciones.
- Resumen.
Protección de datos
- Introducción.
- Normativa de protección de datos.
- ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?
- Contenido.
- Auditoría de protección de datos.
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Resumen.
Protección al consumidor
- Introducción.
- Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.
- Instituciones nacionales de consumo.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.
- Resumen.