ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Introducción / Introduction.
- Exposiciones / Exhibitions.
- Reuniones / Meetings.
- Habilidades sociales / Socialising.
- Resumen / Summary.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
- Introducción / Introduction.
- Saludos / Greetings.
- Presentaciones / Introductions.
- Fórmulas de cortesía habituales / Usual polite expressions.
- Resumen / Summary.
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
- Introducción / Introduction.
- Comunicación oral / Oral communication.
- Comunicación escrita / Written communication.
- Barreras de la comunicación / Barriers in communication.
- Resumen / Summary.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
- Introducción / Introduction.
- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes / Usual situations with claims of customers.
- Resumen / Summary.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
- Introducción / Introduction.
- Simulación vía e-mail de una queja o reclamación / Simulating a claim via e-mail.
- Simulación vía teléfono de una queja o reclamación / Simulating a claim via telephone.
- Simulación vía presencial de una queja o reclamación / Simulating a claim in person.
- Resumen / Summary.
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
Presentación de productos/servicios
- Introducción / Introduction.
- Características de productos/servicios / Features of products/ services.
- Condiciones de pago / Payment conditions.
- Servicios postventa / After- sales services.
- Resumen / Summary.
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
- Introducción / Introduction.
- Variedades o tipos de necesidades / Varieties or types of needs.
- Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades / Sources and techniques for the study of the consumer and detection of needs.
- Resumen / Summary.
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
- Introducción / Introduction.
- Instrucciones de uso / Use instructions.
- Precio / Price.
- Descuentos / Discounts.
- Recargos / Extra charges.
- Fórmulas de expresión y comparación / Ways of expression and comparison.
- Resumen / Summary.
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
- Introducción / Introduction.
- Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción / What should we do when a customer poses an objection.
- Tipos de objeciones / Types of objections.
- Cómo superar las objeciones / How to overcome objections.
- Resumen / Summary.
- Ejercicios de repaso y autoevaluación.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
- Introducción / Introduction.
- Conocer al cliente y el producto/servicio / Knowing the customer and the product/ service.
- Fórmulas habituales en el argumentario de venta / Usual ways for sale arguments.
- Objeciones más comunes / Common objections.
- Resumen / Summary.
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
- Introducción / Introduction.
- Presentación de productos/servicios / Presentation of products/ services.
- Campaña de marketing / Marketing campaign.
- Relación proveedor/cliente / Relationship between supplier and customer.
- Negociación y acuerdo / Negotiation and agreement.
- Resumen / Summary.
COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
- Introducción / Introduction.
- Pedidos / Orders.
- Facturas / Bills.
- Recibos / Receipts.
- Hojas de reclamación / Complaint forms.
- Resumen / Summary.
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
- Introducción / Introduction.
- Hojas de pedido / Order forms.
- Facturas / Bills.
- Ofertas / Offers.
- Reclamaciones / Complaints.
- Resumen / Summary.
Redacción de correspondencia comercial
- Introducción / Introduction.
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia / Offers and presentation of products by correspondence.
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones / Complaint letters or letters related with returns.
- Respuesta a las reclamaciones / Answers to complaints.
- Solicitud de prórroga y sus respuestas / Extension request and answers.
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga / Letters related to nonpayments or others of similar nature.
- Resumen / Summary.
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
- Introducción / Introduction.
- Acta / Minutes.
- Circular / Circular.
- Memorando / Memorandum.
- Resumen / Summary.
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
- Introducción / Introduction.
- Informes / Reports.
- Presentaciones comerciales / Business presentations.
- Resumen / Summary.
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
- Introducción / Introduction.
- Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet / Syntactic structures in the business communication in Internet.
- Tipos de comercio electrónico / Types of electronic trade.
- Ventajas y desventajas del comercio electrónico / Advantages and disadvantages of electronic trade.
- Resumen / Summary.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
- Introducción / Introduction.
- Internet / Internet.
- Fax / Fax.
- Correo electrónico / E- mail.
- Carta / Letter.
- Resumen / Summary.
Verbos irregulares
- Verbos irregulares / Irregular verbs.
Contenidos del CD:
- En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.